Moeilijke Gesprekken 2 – Omgaan met een boze klant | Basis

Moeilijke Gesprekken 2 – Omgaan met een boze klant

Wat doe je wanneer een klant boos wordt, zijn stem verheft of vindt dat hij niet goed is geholpen?

In deze praktische Basisles leren mbo-studenten hoe zij professioneel kunnen reageren op een boze of ontevreden klant.

Studenten oefenen hoe zij eerst rust in het gesprek brengen, goed luisteren en laten merken dat zij de klacht begrijpen. Daarbij leren ze een belangrijk onderscheid: erkenning geven betekent niet automatisch schuld bekennen of alles toezeggen.

Met een praktisch 5-stappenmodel oefenen studenten hoe zij een lastig klantgesprek kunnen begeleiden:

1. Blijf rustig
2. Luister en vat samen
3. Erken de impact
4. Geef duidelijkheid en stel waar nodig een grens
5. Maak de vervolgstap concreet

De les bevat duidelijke voorbeelden van minder handige en professionele reacties, een korte oefening en 6 herkenbare beroepssituaties waarin studenten zelf klantgesprekken oefenen.

De situaties sluiten aan bij onder andere horeca, retail, zorg, dienstverlening, winkels en klantcontact.

Na deze les kan de student onder andere:

• herkennen wat een boze klant nodig kan hebben om weer in gesprek te komen;
• rustig luisteren zonder direct in discussie te gaan;
• een klacht kort samenvatten;
• erkenning geven zonder automatisch schuld te bekennen;
• duidelijk aangeven wat wel en niet mogelijk is;
• een passende oplossing of vervolgstap voorstellen.

Praktische informatie

• Niveau: mbo 2–4
• Lesduur: circa 45–60 minuten
• Direct inzetbaar
• Geschikt voor duo’s en drietallen
• Praktijkgericht en beroepsgericht
• Inclusief oefeningen, beroepssituaties, observatie en reflectie

Een direct inzetbare les voor studenten die in hun opleiding, stage of toekomstige beroep te maken krijgen met klanten, cliënten of bezoekers die boos of ontevreden zijn.